Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op 13-10-2020
Door klantgegevens te verzamelen, krijg je een beter inzicht in de behoeften van je klanten en kun je daar beter aan tegemoetkomen. Hier zijn enkele eenvoudige manieren om gegevens van klanten te verzamelen zonder hun privacy te schenden.
In dit artikel
Is het je weleens opgevallen dat je op Facebook opeens een advertentie ziet voor een product dat je net online hebt gezocht? Toeval? Meestal niet. De grote vraag is dan: hoe kennen techbedrijven zoals Facebook en Google jouw zoekgeschiedenis en hoe sturen ze jou dan reclame voor producten waarin je geïnteresseerd bent?
Dat zit zo: Deze bedrijven verzamelen de data-aanwijzingen die jij achterlaat op hun website, op sites van webwinkels en op alle andere plaatsen die jij op internet bezoekt. Al deze aanwijzingen voegen ze samen en op basis van die informatie kunnen ze klanten identificeren die een grote kans op conversie bieden. En dat is dus de reden waarom het zo belangrijk is om klantdata vast te leggen.
In dit artikel bespreken we waarom jouw bedrijf, net zoals Facebook en Google, gegevens van klanten moet verzamelen en hoe je dat kunt doen zonder hun privacy te schenden. We kijken ook naar een paar eenvoudige manieren om klantgegevens te verzamelen zonder dat dat een vermogen kost.
Waarom zou je klantgegevens verzamelen?
De interactie van klanten met jouw bedrijf kan op veel verschillende manieren plaatsvinden. Mensen kunnen je online vinden, je fysieke winkel bezoeken, je social media checken, met een vertegenwoordiger praten, de klantenondersteuning bellen en ga zo maar door. Tijdens al deze interacties laten ze een dataspoor achter waarvan jij gebruik kunt maken. Je kunt op verschillende manieren van deze data profiteren.
1. Je reclame- en marketingstrategie verfijnen
De klantgegevens die je verzamelt, bevatten alle informatie die je nodig hebt om te bepalen hoe je jouw producten en diensten het beste aan de man kunt brengen. Je kunt hieruit afleiden welke advertenties de meeste klanten aantrekken, welke marketingmethoden beter presteren en waar de meeste klanten vandaan komen (retail, online of e-mailmarketing). Gebruik deze data om effectievere marketingcampagnes te maken met advertenties en promoties die beter zijn afgestemd op specifieke klanten.
Klantinteractiedata laten je ook zien op welke gebieden jouw bedrijf nog achterblijft en hoe je dat kunt verbeteren. Misschien moet je je website optimaliseren om de klantervaring te verbeteren of de wachttijd aan de telefoon verkorten voor klanten die je klantenservice bellen.
2. Je klanten gepersonaliseerde diensten bieden
De klantdata die je verzamelt, biedt een schat aan informatie. Je kunt hier uithalen waar mensen wel en niet van houden, wat hun voorkeuren zijn en welke gedragspatronen ze vertonen. Je krijgt een beter inzicht in wat ze zoeken, welke producten favoriet zijn, op welke platforms ze vooral actief zijn, op welke manier ze met jouw bedrijf willen communiceren en nog veel meer.
Op basis daarvan kun jij dan gepersonaliseerde diensten, promoties of kortingen bieden om de klanttevredenheid en daarmee ook de kans op conversie te vergroten.
Uitdagingen bij het verzamelen van klantgegevens
Hier zijn twee belangrijke uitdagingen waarmee je als bedrijf te maken kunt krijgen bij het verzamelen van data van consumenten:
1. Compliance met wetgeving voor gegevensbeveiliging en privacy
Mensen worden zich steeds bewuster van het belang van data-privacy. Er is dan ook veel nieuwe wet- en regelgeving voor het beheer en de opslag van klantgegevens waarmee je rekening moet houden. Die regels kunnen per land verschillen, maar we hebben er hier een paar belangrijke op een rijtje gezet:
AVG: De AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) is een EU-wet voor digitale privacy. Deze reguleert het verzamelen, de opslag en het delen van klantgegevens door bedrijven. Een belangrijke bepaling van de AVG is dat gebruikers in staat moeten worden gesteld hun cookievoorkeuren voor een website te beheren en de persoonlijke gegevens die ze eerder met jouw bedrijf hebben gedeeld, in te zien of te verwijderen. Lees hier meer over de AVG.
UAVG: Medische gegevens zijn volgens de AVG bijzondere gegevens en organisaties mogen deze gegevens alleen gebruiken als aan bijzondere voorwaarden wordt voldaan. Deze voorwaarden zijn verder uitgewerkt in de Uitvoeringswet AVG (UAVG).
PSD2-richtlijn: Betaaldienstverleners hebben toegang tot betaalgegevens van consumenten. Dit zijn vaak gevoelige persoonsgegevens, zoals gegevens over het inkomen en het koopgedrag. Daarom moeten betaaldienstverleners uitdrukkelijk toestemming vragen aan consumenten. Dit is vastgelegd in de tweede Payment Service Directive (PSD2).
2. Investeren in technologie en tools
Je bedrijf heeft meerdere contactpunten met klanten en om data van al die contactpunten te verzamelen, moet je investeren in uiteenlopende programma´s voor dataverzameling, zoals social media monitoring en formuliersoftware. In bepaalde gevallen zijn er zelfs nog geen tools om gegevens te verzamelen van een contactpunt dat voor jou relevant is.
De aanschaf van deze tools hoeft niet veel geld te kosten. In het volgende gedeelte vind je verschillende apps, waaronder ook gratis apps, die je kunt gebruiken om klantgegevens vast te leggen.
Negen eenvoudige manieren om klantgegevens te verzamelen
Hier is een lijst met veelgebruikte en kosteneffectieve manieren om klantgegevens van diverse contactpunten vast te leggen.
1. Gebruik technieken voor web tracking
Met web tracking kun je erachter komen wie je website heeft bezocht en hoe ze daar gekomen zijn. Met cookies wordt bijgehouden wat de surfpatronen van bezoekers zijn, welke pagina’s ze hebben bezocht, hoe lang ze op een pagina zijn gebleven enzovoort. Je kunt ook apps van derden, zoals Facebook, toestemming geven om hun cookies op jouw website te plaatsen.
Omdat veel gebruikers web tracking als een inbreuk op hun privacy zien, is wettelijk vastgelegd dat je gebruikers expliciet toestemming moet vragen voordat je cookies gebruikt om je bezoekers bij te houden.
2. E-mail nieuwsbrieven
Je kunt klanten een nieuwsbrief aanbieden, waarvoor ze zich via een online inschrijfformulier kunnen inschrijven met een online inschrijfformulier waarop ze hun naam en e-mailadres kunnen invullen.
De e-mailnieuwsbrief kun je vervolgens inzetten om meer informatie van je klanten te verzamelen, bijvoorbeeld over de producten en diensten waarin ze geïnteresseerd zijn.
3. Luister naar wat klanten op social media zeggen
Consumenten vinden het tegenwoordig heel normaal om productbeoordelingen of service-ervaringen op social media te delen. Ze verwachten bovendien dat je op hun vragen op social media reageert. Dat betekent dat je actief moet luisteren naar wat klanten online zeggen.
Met social listening apps kun je de berichten van klanten op social media analyseren en meer inzicht krijgen in de kenmerken van je doelgroep. Met deze apps kun je merkvermeldingen bijhouden om het klantentiment te peilen en algemene thema’s ontdekken in de gesprekken over jouw merk of je concurrenten.
4. Houd enquêtes en peilingen onder klanten
Enquêtes en peilingen zijn de eenvoudigste manier om rechtstreeks antwoorden of feedback te krijgen van je klanten. Ook hiermee kun je elementaire klantgegevens vastleggen, zoals naam, e-mail-ID, leeftijd en geloof. Gebruik deze informatie samen met de antwoorden van de enquête of peiling om clusters te maken van klanten met vergelijkbare voorkeuren. Stem dan je product- of marketingstrategie hierop af. Je kunt enquêtes en peilingen op je website houden, maar ook op sociale media of via e-mail.
5. Maak gebruik van je loyaliteitsprogramma
Van klanten die zich aanmelden voor je loyaliteitsprogramma, krijg je veel persoonlijke informatie, zoals interesses, locatie en demografische gegevens. Deze kun je gebruiken om je targeting en personalisatie te verbeteren. Bovendien kun je de data die door je customer loyalty software wordt vastgelegd, gebruiken voor cross-selling, upselling en het optimaliseren van je plannen voor productontwikkeling en je marketingcampagne.
Vraag klanten die hun klantenkaart gebruiken of ze willen deelnemen aan een enquête in ruil voor extra punten. Zo heeft iedereen er voordeel van.
6. Kijk in je CRM-programma en praat met je serviceteams
CRM-software bevat uiteenlopende klantgegevens, zoals contactgegevens, een interactiegeschiedenis en de servicekanalen waaraan klanten de voorkeur geven. Dat is een schat aan waardevolle data waaruit je profijt kunt halen.
En ga dan meteen ook even praten met je sales- en buitendienstmedewerkers. Dit zijn belangrijke contactpunten met klanten en zij kunnen je meer vertellen over de specifieke pijnpunten en wensen van klanten.
7. Analyseer de aankopen van je klanten
Analyseer het winkelmandje en de POS-data (Point of Sale) van je klanten om inzicht te krijgen in hun koopgedrag en aankoopintentie. Een winkelmandje met luiers wijst er bijvoorbeeld op dat de klant een baby heeft. Die klant kun je dan targeten met andere relevante producten en aanbiedingen.
Door POS-data en gegevens van online en in-store aankopen te analyseren, krijg je bovendien inzicht in de betaalmethoden waaraan je klanten de voorkeur geven, hun favoriete merken, gemiddelde uitgaven en hoe vaak ze shoppen.
8. Creëer een blog waarop klanten zich kunnen abonneren
Een online blog op je website, waarop je bijvoorbeeld tips en advies geeft over aan je sector gerelateerde onderwerpen, kan worden ingezet om waardevolle informatie van je klanten te verzamelen. Je kunt blogbezoekers bijvoorbeeld de optie geven om zich op je blog te abonneren. Vervolgens kun je abonnees vragen naar de onderwerpen waar ze naar op zoek zijn, om zo meer te weten te komen over de interesses van je klanten.
9. Installeer een chatbot op je website
Met behulp van kunstmatige intelligentie (AI), kunnen chatbots met je klanten communiceren om hun veelgestelde vragen te beantwoorden. Met behulp van chatbots kom je bijvoorbeeld meer te weten komen over de belangrijkste pijnpunten van je klanten, in welke producten of diensten ze het meest geïnteresseerd zijn en naar welke informatie ze op je website zoeken.
Hoe beveilig je verzamelde klantgegevens?
De data die je hebt verzameld, moet je goed beveiligen om hackers geen kans te geven, het vertrouwen van klanten in jouw merk te behouden en te voldoen aan de wet- en regelgeving op dit gebied. Hier zijn een paar manieren om dit te doen.
1. Gebruik encryptiemethoden om je data te versleutelen
Met encryptie maak je data ontoegankelijk voor nieuwsgierige ogen. Zonder de juiste encryptiesleutels kunnen hackers je data niet lezen, ook niet als ze deze hebben gestolen. Gebruik encryptie voor de data in je CRM-systeem, loyaliteitsprogramma’s, webformulieren en dergelijke. Hier is een handige gids als je meer wilt weten over encryptie.
2. Beperk de toegang tot gevoelige klantgegevens
Niet iedereen in jouw bedrijf heeft toegang nodig tot alle klantgegevens. Stel specifieke toegangsrechten (lezen, bewerken of verwijderen) in voor vertrouwelijke klantdata. Er bestaan apps voor toegangsbeheer die je hierbij kunnen helpen.
3. Controleer hoe veilig je data capture apps zijn
Vraag bij leveranciers na of ze beveiligingsfuncties bieden (zoals encryptie), beveiligde datacenters hebben en jouw data niet met derden delen.
4. Publiceer je privacybeleid op je website
Laat bezoekers van je website weten dat je hun gegevens verzamelt. Publiceer een document met je privacybeleid waarin de servicevoorwaarden duidelijk worden uitgelegd. Verzamel geen data als gebruikers je voorwaarden niet accepteren.
5. Geef je medewerkers training over data-privacy en compliance
Laat je medewerkers cursussen volgen over de verschillende niveaus van dataclassificatie, wetgeving zoals de AVG en hoe ze met gevoelige klantgegevens moeten omgaan.
Profiteer van de gegevens die je hebt verzameld
We hebben gezien hoe je klantgegevens kunt vastleggen en beveiligen. Dan kunnen we nu gaan kijken hoe je die data kunt inzetten om je winst te verhogen. De data die je hebt verzameld, krijgen pas waarde als je er inzichten uithaalt. Op basis van inzichten uit klantdata kun je geïnformeerde zakelijke beslissingen nemen, je marketing en klantenservice personaliseren en gewoon je klanten beter leren kennen.
Als je deze methoden voor het vastleggen van data wilt gaan implementeren, moet je onthouden dat het uiteindelijk hierom gaat: de juiste tools gebruiken om de verzamelde data te analyseren en hier bruikbare inzichten uit te halen.
