Conversational AI in de klantenservice: hoe werkt het en waar moet je beginnen?

Gepubliceerd op 17-8-2020 door Anna Hammond en Quirine Storm van Leeuwen

Chatbots hebben hun beperkingen in de interactie met klanten en de meeste bedrijven zijn zich hiervan terdege bewust. Als je de klantenservice verder wilt automatiseren, kom je niet om conversational AI platforms heen. Dit artikel belicht:

  • hoe conversational AI werkt;
  • wat het verschil is tussen conversational AI en chatbots; 
  • hoe jouw bedrijf de beste applicatie voor de klantenservice kan vinden.

conversational ai in de klantenservice

Hoe werkt conversational AI?

AI, artificial intelligence of kunstmatige intelligentie, kan tegenwoordig ook worden ingezet om menselijke spraak te begrijpen en te gebruiken. De bijbehorende technologie wordt Natural Language Processing (NLP) genoemd. 

Er wordt al jaren geprobeerd om computers met mensen te laten communiceren. In het begin werden computersystemen getraind om complexe sets regels toe te passen (rule based AI). De huidige conversational AI-systemen kunnen al overweg met de complexiteiten en diepe structuren van menselijke taal. De algoritmen van conversational AI zorgen ervoor dat het systeem doorlopend leert van de interacties met mensen.

Tijdens die levensechte gesprekken worden ook data gebruikt en verzameld, van een bedrijf of van een derde partij. Omdat het AI-systeem blijft leren van de gesprekken met elk individu, kunnen de interacties tussen klanten en systemen worden gepersonaliseerd. 

Het verschil tussen chatbots en conversational AI

Veel mensen weten inmiddels wel wat chatbots zijn. De klant typt een eenvoudige vraag en de chatbot geeft een antwoord vanuit zijn beperkte repertoire van vooraf geprogrammeerde regels en antwoorden. Een rule based chatbot heeft een exact voorbeeld nodig van elke manier waarop een klant een vraag kan formuleren. Een AI-systeem daarentegen, herkent natuurlijke spraak en ‘weet’ dat een vraag op verschillende manieren kan worden gesteld. Een conversational AI-systeem kan bijvoorbeeld ook met afwijkingen, zoals spelfouten, uit de voeten, terwijl een chatbot de vraag dan niet meer herkent. 

Veel bedrijven maken al gebruik van chatbots voor diverse aspecten van hun klantenservice. De klant zal dit echter niet als een dialoog ervaren. Het is meer een reeks vereenvoudigde vragen met bijbehorende standaardantwoorden. Als de klant de bot afsluit, is dat meteen het einde van het gesprek. De bot onthoudt niet wie de klant is en kan bij een eventueel volgend contact ook niet terugverwijzen naar vorige gesprekken.

Chatbots hebben geen inzicht in de context, zoals het profiel van klanten, hun aankoopgeschiedenis of waar ze zich bevinden. De meeste chatbots werken op basis van tekst, maar veel telefooncentrales en callcenters gebruiken ook spraakbots. In de meest elementaire vorm vraagt de stem om eenvoudige informatie. De klant antwoordt en hierdoor wordt een bepaalde actie getriggerd. Ook dit is een systeem op basis van regels met beperkte antwoorden. 

Wat conversational AI voor de klantenservice doet

Een goed conversational AI-systeem kan menselijke emoties, zoals empathie of vriendelijkheid, nabootsen in zijn taalgebruik en op die manier een relatie met de klant opbouwen. De interactie is persoonlijker. 

Bij het gesprek kunnen bovendien databases van de klant of derden worden gebruikt om een transactie te vereenvoudigen of informatie bijeen te brengen. De klant krijgt zo een naadloze service. Voor het bedrijf betekent dit dat de kosten kunnen worden verlaagd. Medewerkers hoeven niet meer telkens opnieuw dezelfde vragen te beantwoorden, maar kunnen worden ingezet op complexere ondersteuningsvragen. 

Wanneer een bedrijf zijn producten of diensten verandert, moeten chatbots opnieuw worden getraind. Dit is niet handig voor bedrijven die met veel veranderingen te maken hebben. Als je een chatbot vergelijkt met conversational AI, is de eerste investering in AI meestal wel hoger, maar zijn de onderhoudskosten op de langere termijn juist lager. 

Waar te beginnen op je AI-traject

We hebben nu enkele belangrijke voordelen van conversational AI gezien. Vervolgens moet je kijken wat er beschikbaar is op de markt en welke platforms geschikt zijn voor de specifieke behoeften van jouw bedrijf. 

GetApp biedt een overzicht van meer dan 60 conversational AI platforms, waarvoor je diverse filters kunt instellen. Je kunt bijvoorbeeld filteren op functionaliteit, meerdere talen of integratie met applicaties van derden, als dat voor jou van belang is. Verder kun je filteren op het type organisatie en de diverse apparaten die jij moet ondersteunen. 

Houd er bij het bekijken van de verschillende platforms rekening mee dat deze technologie razendsnel verandert. Kies dus voor een systeem dat ook in de toekomst aan jouw zakelijke behoeften kan blijven voldoen. 

Data gebruiken om jouw conversational AI platform te bouwen

Met conversational AI kunnen bedrijven data verzamelen van gesprekken en andere interacties met klanten. Een bedrijf kan zo een huidige interactie aan een interactie uit het verleden koppelen of tijdens een gesprek aanvullende zakelijke voorstellen doen. Deze manier van datagebruik brengt wel de verantwoordelijkheid met zich mee om data van klanten veilig te houden. Een bedrijf moet bij het bouwen van een conversational AI systeem al in een vroeg stadium samenwerken met adviseurs op het gebied van IT-beveiliging. Transacties moeten op de juiste wijze worden versleuteld en alle bestaande regels voor IT governance moeten op het nieuwe systeem worden toegepast. 

Deze systemen zijn steeds beter in staat om meerdere databronnen te gebruiken. Daarom is het belangrijk om een goed inzicht te hebben in welke data van wie zijn, wie ze mag gebruiken en waarvoor. 

Conversational AI heeft voordelen voor klanten en bedrijven

Conversational AI is een baanbrekende technologie voor de klantenservice. Het is een gebied dat zich in een razend tempo ontwikkelt. Bedrijven moeten een platform en systeem kiezen waarmee ze snel kunnen opschalen en kunnen profiteren van de laatste ontwikkelingen. Spraak zal steeds belangrijker worden en interacties in natuurlijke taal tussen mensen en IT-systemen zullen elementen van menselijke gesprekken bevatten, zoals de juiste toon en emotie. Een groot voordeel van conversational AI dat steeds belangrijker zal worden, is de mogelijkheid om data te verzamelen en te gebruiken. Dit is iets waarvan zowel klanten als bedrijven zullen profiteren. 

En nu? Bekijk onze online catalogus met conversational AI software om de juiste tool te vinden.

In dit artikel wordt er mogelijk naar producten, programma’s of diensten verwezen die niet in uw land beschikbaar zijn, of die misschien niet voldoen aan de wet- of regelgeving van uw land. Wij raden u aan om de softwareleverancier rechtstreeks te benaderen voor informatie over de beschikbaarheid van de producten en overeenstemming met lokale wetgeving.


Deel dit artikel