CRM-Onderzoek: 42% van Nederlandse MKB gebruikt CRM-systeem

Gepubliceerd op 23-1-2020 door Quirine Storm van Leeuwen

Deel dit artikel

Steeds meer organisaties gebruiken CRM-software (van Customer Relationship Management) om hun klant- en contactgegevens centraal op te slaan en hun salesprocessen en klantenservice te verbeteren. CRM-systemen zijn zelfs zo succesvol dat de CRM-markt inmiddels bijna een kwart van de totale zakelijke softwaremarkt inneemt, berekende Gartner onlangs.

In het midden- en kleinbedrijf (mkb) van ons land wordt CRM-software ook volop ingezet. GetApp onderzocht hoeveel mkb-bedrijven in Nederland gebruik maken van CRM-systemen en welke voordelen het hen brengt. Wat zijn de grootste uitdagingen van CRM-gebruikers en hebben bedrijven die geen CRM inzetten andere problemen dan CRM-gebruikers?

Voor dit onderzoek stelden we vragen hierover aan medewerkers van het mkb. Alle respondenten zijn enigszins, nauw of uiterst betrokken bij het klantrelatiebeheer van hun organisatie. Onze volledige methodologie staat onderaan het artikel. Dit zijn de resultaten van het CRM-onderzoek van GetApp:

crm voor mkb

Belangrijkste resultaten het CRM-onderzoek

  • 42% van het Nederlandse mkb gebruikt een CRM-systeem. 
  • Het grootste voordeel van CRM-software is kostenbesparing (42%) en een verbeterde bedrijfsvoering (32%).
  • Bijna de helft van de bedrijven met 10 tot 49 medewerkers (46%) gebruikt geen CRM-systeem.
  • 22% van de bedrijven zonder CRM weet niet van het bestaan van CRM-software af.

Bijna de helft van het Nederlandse mkb gebruikt een CRM-systeem

42% van het midden- en kleinbedrijf gebruikt CRM-software om hun klanten en contacten te beheren.  

Gebruik CRM mkb

Binnen de groep microbedrijven, met 2 tot en met 9 medewerkers, gebruikt slechts 25% een CRM-systeem. Daarentegen gebruikt de overgrote meerderheid van de middelgrote bedrijven (50-250 medewerkers) wel een CRM (72%). Bij het kleinbedrijf met 10-49 medewerkers is de toepassing van CRM veel lager. Bijna de helft van deze groep (46%) heeft geen CRM-systeem om het klantbeheer te ondersteunen. 

CRM per bedrijfsgrootte

Matig gebruik van CRM bij het kleinbedrijf (10-49 medewerkers)

Hoe beheert die 56% van het kleinbedrijf die geen CRM gebruikt hun klantdata? De meerderheid antwoordt dat ze andere programma’s gebruiken. Wellicht gaat het hier om andere bedrijfssoftware zoals een ERP-systeem, projectmanagement tools, emailmarketingsoftware of salessoftware. Deze softwareprogramma’s dekken echter niet alle aspecten van klantrelatiebeheer zoals een CRM-systeem dat doet. CRM-software is namelijk primair gericht op sales en customer service. De basisfuncties van CRM zijn verkoopautomatisering, contactbeheer, interactiebeheer en leadmanagement. Ander zakelijke software is daar niet in dezelfde mate gespecialiseerd in.

Excel blijft ook nog steeds populair onder het kleinbedrijf om klantdata te beheren. 17% van de respondenten gaf aan Excel&Google sheets, Word en PowerPoint te gebruiken voor hun klantrelatiebeheer. Verder is het opvallend dat 31% van de respondenten antwoordt dat ze niet bekend zijn met CRM-software. Dat is een hoger percentage dan het gemiddelde in het mkb (22%). Er liggen dus nog kansen in dit segment van de markt voor CRM-aanbieders. Aan het budget ligt het niet zozeer. Uit de antwoorden blijkt dat budget bij het kleinbedrijf en bij middelgrote bedrijven een minder grote rol speelt dan bij microbedrijven. 

CRM-systeem aanschaffen?

De vraag is nu of bedrijven die nu nog geen CRM gebruiken plannen hebben om binnenkort een CRM aan te schaffen.

CRM aanschaffen

Meer dan de helft weet niet of ze een CRM gaan aanschaffen. De meeste twijfelaars zijn afkomstig uit microbedrijven. 38% van de respondenten uit het microbedrijf dat geen CRM-systeem gebruikt, geeft aan niet te weten of ze in de komende 1 à 2 jaar een CRM gaan aanschaffen. Ook binnen het kleinbedrijf weten veel bedrijven het nog niet (28%). 

CRM onderzoek Nederland

Met CRM versus zonder CRM: uitdagingen

GetApp onderzocht welke uitdagingen bedrijven hebben bij het beheer van hun klantdata en interacties. We vergeleken de niet CRM-gebruikers met de CRM-gebruikers. Zijn er grote verschillen?

Het belangrijkste verschil tussen CRM-gebruikers en niet-CRM gebruikers zit hem in de problemen die niet CRM-gebruikers ervaren met het bijhouden van contactinformatie en hun salesactiviteit. Daarbij gaat het niet alleen om het correct registreren van contactinformatie, maar ook om het bijhouden van de interacties met prospects en klanten en het (tijdig) opvolgen van verkoopkansen. Niet-CRM-gebruikers geven aan dat dat hun belangrijkste uitdagingen zijn. 

Contactbeheer is een van de kernfunctionaliteiten van een CRM-systeem. Het CRM-systeem legt namelijk alle contactmomenten vast. Met wie er contact is geweest, wanneer, waarover en via welk kanaal. Daarmee stelt het systeem bedrijven in staat grip te houden op hun salesflow door aan contacten statussen toe te kennen in de verkooptrechter, vervolgacties te definiëren en in te plannen (timemanagement), en verkoopprocessen te bewaken (workflowmanagement). Zo kunnen alle betrokken partijen, verkopers, customer service, administratie, marketing en managers samenwerken met geactualiseerde informatie. Bijzonder handig en essentieel voor de constante wisselingen van contactpersonen in de verkooptrechter. 

De 3 grootste uitdagingen mét en zonder CRM

 

uitdagingen crm software

Met CRM: omnichannel sales en service zijn een uitdaging

Waar CRM-gebruikers vooral veel moeite mee hebben is met het volgen van de interacties van leads en klanten vanuit verschillende kanalen. Leads en klanten komen natuurlijk allang niet meer uit één kanaal. Of het nu gaat om e-mail, telefoon, live chat of sociale media, van bedrijven wordt verwacht dat ze meerdere kanalen tegelijk bedienen. Omnichannel CRM biedt een geschikte oplossing voor deze omnichannel sales en omnichannel klantenservice. Uit de resultaten blijkt echter dat CRM-gebruikers nog maar zeer weinig gebruik maken van deze mogelijkheden. Slechts 7% van de respondenten gaf bijvoorbeeld aan omnichannel CRM te gebruiken. Dat verklaart wellicht waarom het beheren van interacties vanuit al die verschillende kanalen nog een uitdaging is. 

Met CRM: rapportage en analyse een struikelblok

45% van CRM-gebruikers hebben moeite met rapportage en analyse. Het is opvallend dat dit als een van de grootste uitdagingen naar voren komt, terwijl er toch volop gebruik wordt gemaakt van de analysemogelijkheden die CRM biedt (45% gebruikt rapportage- en analysefunctionaliteiten van hun CRM). Hoe zou dit komen?

Het kan zijn dat er geen goed overzichtelijk dashboard is gecreëerd in het CRM-systeem. Een goed dashboard bevat alleen de kerngetallen en de belangrijkste grafieken, zodat het in één oogopslag duidelijk is of doelstellingen worden behaald. Het kan ook zijn dat er te veel rapportages zijn, verspreid over meerdere dashboards, waardoor het overzicht lastig is. Een goede inrichting van het CRM-systeem speelt ook een rol. Rapportage is alleen mogelijk als de gegevens in het CRM-systeem geordend zijn volgens gestandaardiseerde stappen in het salesproces en opportunities een duidelijke kwalificatie krijgen toegewezen. Alleen dan wordt het mogelijk resultaten te analyseren en bijvoorbeeld te achterhalen waarom een prospect in een bepaalde fase verloren is gegaan. 

Op de vierde plaats (21%) van de uitdagingen van CRM-gebruikers staat het bijhouden van sales-activiteiten, wat ook bij niet CRM-gebruikers naar voren kwam. Dat is best verrassend, aangezien CRM juist bedoeld is voor het beter beheren van salesactiviteiten. CRM-gebruikers hebben wellicht moeite met het invoeren van gegevens in het systeem. Dat geven ze ook aan als een van de belangrijkste problemen van hun CRM. 18% zegt dat er te veel handmatige taken bij het gebruik van een CRM-systeem komen kijken en 17% vindt het systeem niet gebruiksvriendelijk. voordelen problemen crm

Overstappen op een andere CRM-aanbieder?

Veel CRM-gebruikers ervaren dus problemen met het gebrek aan automatisering en de gebruiksvriendelijkheid. Zijn CRM-gebruikers dan eigenlijk wel tevreden met hun huidige systeem. Is overstappen naar een andere aanbieder een optie?

overstappen-ander-crm

41% van de CRM-gebruikers is geïnteresseerd in overstappen op een ander CRM-systeem. Dat is aanzienlijk. Dit zegt wat over de mogelijkheden tot verschuivingen van leveranciers. De meerderheid van deze bedrijven (26%) geeft aan dat een nieuw CRM-systeem tussen de € 11 en € 25 of tussen de €25 en € 50 per gebruiker per maand mag kosten. 

De voordelen van CRM-software

De belangrijkste voordelen van CRM die genoemd worden zijn kostenbesparing en een verbeterde bedrijfsvoering. 

Binnen een CRM-systeem werken alle medewerkers van het bedrijf samen in één systeem. Zo documenteert iedereen klantkennis op dezelfde manier, wat de kans op fouten aanzienlijk vermindert. Ook kunnen gebruikers klantvoorkeuren of kritische opmerkingen noteren. Daardoor wordt een persoonlijke benadering mogelijk. Met goed gebruik van een CRM-systeem besparen bedrijven kosten, omdat processen zijn geautomatiseerd en er minder organisatorische taken overblijven en dan is er wellicht meer tijd voor commerciële taken. Andere voordelen die worden genoemd zijn verbeterde klanttevredenheid (25%), verbeterde verkoopcijfers (17%), verbeterde marketing (11%) en meer upselling/crosselling (10%). 

Daarnaast geeft een derde van de respondenten aan dat hun klantenservice is verbeterd dankzij het gebruik van CRM. Specifieke functionaliteiten voor klantenservice binnen CRM zijn bijvoorbeeld het eerdergenoemde omnichannel CRM. Hiermee kunnen klanten vanuit meerdere kanalen worden bediend. Ook een klantenportaal draagt bij aan de verbetering van de customer service. De klant kan inloggen op het portaal en zijn gegevens inzien en bewerken (handig om aan de AVG-wetgeving te voldoen!). Daarnaast vereenvoudigt CRM de klachtenafhandeling dankzij een ticketsysteem. Al deze functionaliteiten die specifiek zijn voor het verbeteren van de klantenservice staan in de top 10 meest gebruikte features van CRM:

functionaliteiten crm

Documentbeheer staat bovenaan de lijst. 52% van de bedrijven met CRM maakt hier gebruik van. De voordelen van documentbeheer zijn uitgebreid. Denk hierbij aan een doorzoekbare database, overal toegankelijkheid van documenten via een webbrowser, inzage- en wijzigingsbeperkingen op basis van functiescheiding en workflow ondersteuning. 

Rapportage en analyse staat op nummer 2. Met deze veel gebruikte functionaliteit kunnen bedrijven bijvoorbeeld de rentabiliteit van leadbronnen analyseren. Met de rapportage-tools van een CRM-systeem zijn gegevens over het conversiepercentage van leads per kanaal eenvoudig naar boven te halen zodat je veel gerichtere marketingcampagnes kunt lanceren.

Zowel respondenten mét als zonder CRM kregen de vraag of zij weten welke leadbronnen het meest rendabel zijn. 73% van de CRM-gebruikers weet geheel of gedeeltelijk welke leadbronnen het meest rendabel zijn tegenover 54% van de niet CRM-gebruikers.

conversie per kanaal
Voor marketeers zijn de analysemogelijkheden van CRM de sleutel tot een succesvol leadbeheer. Nu veel CRM-software ook gegevens uit meerdere kanalen faciliteert wordt een betere marketing- en verkoopcoördinatie mogelijk. 

Het CRM-onderzoek laat zien dat mkb-bedrijven grote voordelen uit CRM-software halen. CRM levert vooral kostenbesparing op en een verbeterde bedrijfsvoering. De productiviteit neemt toe en de klantenservice verbeterd. CRM-gebruikers hebben hun klantdata goed geordend, maar hebben nog moeite met omnichannel CRM en rapportage. Bedrijven zonder CRM ervaren eerder problemen met het bijhouden van contactinformatie en de sales-activiteit.   

Op zoek naar een CRM-systeem dat goed bij jouw onderneming past? Bekijk dan de lijst met CRM-software op GetApp. Gebruik de filters om je resultaten te beperken en het systeem te vinden dat jij nodig hebt.

 


Methodologie:

Aan dit onderzoek deden 224 deelnemers mee die enigszins (69), nauw (87) of uiterst (68) betrokken zijn met het klantrelatiebeheer van hun organisatie. De respondenten zijn afkomstig uit het MKB in Nederland, onderverdeeld in zzp’ers (44), microbedrijven met 2 tot 9 medewerkers (48), kleine bedrijven met 10 tot 49 medewerkers (75) en middelgrote organisaties met 50 – 250 medewerkers (57). Aan het panel is het ISO certificaat 26362 toegekend.

 

Deel dit artikel


In dit artikel wordt er mogelijk naar producten, programma’s of diensten verwezen die niet in uw land beschikbaar zijn, of die misschien niet voldoen aan de wet- of regelgeving van uw land. Wij raden u aan om de softwareleverancier rechtstreeks te benaderen voor informatie over de beschikbaarheid van de producten en overeenstemming met lokale wetgeving.


Gerelateerde artikelen